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La concorrenza fa sì che i clienti abbiano molte opzioni per acquistare prodotti e/o servizi. Molte PMI non si rendono conto della necessità di non perdere i propri clienti. Questo articolo si propone di analizzare le pratiche di attrazione e fidelizzazione dei clienti come strategia per migliorare le prestazioni delle PMI. Per comprendere le pratiche di attrazione e fidelizzazione dei clienti, è importante esaminare la percezione dei fattori che contribuiscono all'attrazione e alla fidelizzazione dei clienti. A tal fine, il ricercatore ha preferito utilizzare un approccio qualitativo per capire come le pratiche di attrazione e fidelizzazione possano migliorare le prestazioni delle PMI. Per garantire la credibilità e la validità della ricerca, è stato necessario effettuare la triangolazione teorica, metodologica e delle fonti dei dati. La ricerca ha applicato la revisione della letteratura, la tecnica del documentario e dell'intervista semi-strutturata per la generazione dei dati e l'analisi del contenuto come metodo di elaborazione dei dati. Le pratiche di attrazione e di fidelizzazione dei clienti sono state considerate come le seguenti: clienti giusti con la giusta proposta di valore, relazione positiva attraverso l'acquisizione, incorporazione della customer advocacy nel servizio quotidiano e sviluppo della relazione per aumentare l'aderenza.
